IKEA y Decathlon transforman digitalmente la experiencia del cliente

Ya sea que esté buscando un nuevo par de zapatillas para correr o una cocina renovada, comprar en línea desde la comodidad de su hogar ha sido la norma durante años.

Para el consumidor, elegir entre cientos de sitios para buscar el mejor producto es la mejor opción posible. Pero para un minorista individual, esto ha subido el listón: necesitan atraer y retener a los consumidores llevando la experiencia minorista más allá del punto de transacción.

Dado que el cliente promedio disfruta de una experiencia de compra ilimitada y llena de variedad, los minoristas buscan tecnologías digitales avanzadas para crear mejores relaciones con los clientes; mejore su marca de estilo de vida y combine mejor la experiencia de los mundos físico y virtual.

En Web Summit Lisboa, los directores digitales de la tienda de muebles IKEA y el minorista de ropa deportiva Decathlon hablaron sobre cómo sus marcas están considerando tecnologías como AR, VR y Web 3, además de abordar la sostenibilidad y la seguridad de los datos para mejorar la experiencia del cliente.

Mejorando el CX

Durante décadas, los anunciantes han vinculado un estilo de vida a sus productos para atraer clientes. Piense en Red Bull, una simple bebida energética que hoy en día tiene una fuerte conexión con los deportes extremos como el salto desde acantilados y el ciclismo de montaña, por los eventos que patrocinó y la imagen que promovió.

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Directores digitales Jerome Dubreuil, Decathlon y Parag Parekh, IKEA

Para el minorista de ropa deportiva Decathlon, su objetivo es ser una experiencia deportiva completa y totalmente accesible, según su director digital, Jerome Dubreuil.

Actualmente, la marca ofrece ropa y equipamiento en más de 70 países para más de 90 deportes, que van desde fútbol, ​​piragüismo y equitación. Por lo tanto, la idea de Decathlon es utilizar la tecnología digital para ser aún más accesible, confiable y útil para sus clientes.

“Estamos profundamente convencidos de que necesitamos tener una conversación continua con los usuarios para ser realmente útiles”, agregó Dubreuil.

Eso significa construir una plataforma digital y usar tecnologías conectadas como dispositivos de Internet de las cosas (IoT) y auriculares AR/VR para hacer que los deportes de cualquier tipo sean más accesibles.

Recientemente, Decathlon se asoció con la empresa de equipos de tenis de mesa Pongori y ahora vende un adaptador, con forma de raqueta de tenis de mesa, que se puede conectar a un dispositivo de realidad virtual portátil que se conecta a los auriculares Oculus.

“Trabajamos con ellos para afinar la experiencia para que fuera lo más real posible”, reveló Dubreuil.

"Ahora puedes empezar a jugar al tenis de mesa de forma muy realista, sin necesidad de una mesa".

En el futuro, Decathlon prevé "experiencias en las que, si estás en una cinta de correr, no estás corriendo solo".

“Puedes ponerte un auricular virtual e ir al metaverso y correr por un paisaje con otros corredores”, agregó.

Parag Parekh, CDO de IKEA, dijo que el minorista de muebles sueco está experimentando una de sus "mayores transformaciones, tanto comerciales como digitales, en nuestros ochenta años de historia".

Para poner en contexto lo rápido que IKEA está poniendo su tienda en línea, en 2016, el mercado en línea de IKEA absorbió alrededor del 2 % de su negocio y ahora, en 2022, el 25 % de su negocio está en línea.

Al igual que Decathlon, IKEA se está volviendo más accesible para los clientes, tanto física como virtualmente, con una proliferación de tiendas que abren en áreas urbanas en lugar de fuera de la ciudad.

“Para aquellos de ustedes que están acostumbrados a ir a las grandes cajas azules ubicadas en las afueras de una ciudad, ya no son las afueras”, proclamó Parekh. “Si estás en el centro de París, puedes comprar decoraciones. Si desea buscar estudios de cocina, ahora hay estudios de cocina en el centro de Tokio o Copenhague.

Además de mejorar la experiencia física, Parek dijo que IKEA también quiere que la compra de muebles sea una mejor experiencia digital. “No se trata solo de habilitar las transacciones en línea y la [online] aplicación, sino también sobre cómo atraer e inspirar a los clientes”.

En junio, IKEA lanzó una tecnología 3D en los EE. UU. llamada IKEA Kreativ, que permite a los usuarios escanear en 3D su habitación y usar el escaneo para colocar muebles IKEA en su habitación, e incluso borrar los muebles existentes, para que puedan -visualizar lo que es un nuevo mobiliario. podría verse la habitación.

IKEA CreativoIKEA Creativo
IKEA Creativo

Parekh agregó: "Esto es solo el comienzo de cómo se pasa de una experiencia muy tradicional a una experiencia inmersiva e inmersiva".

compras sostenibles

En términos de sostenibilidad, IKEA tiene como objetivo convertirse en positivo para el clima para 2030 y está utilizando tecnología climática para abordar esto.

En una encuesta reciente realizada por IKEA, "el 80 % de las personas está de acuerdo en que el cambio climático es uno de los temas más difíciles que debemos abordar", dice Parekh. Sin embargo, “el 60% de las personas dice que no sabemos cuál es la mejor manera de participar en esto”.

También reconoce que para que un hogar se vuelva más sostenible, el cliente generalmente debe pagar una prima por las tecnologías climáticas.

Para abordar esto, IKEA está comenzando a lanzar productos tecnológicos de bajo precio "que hacen que la sostenibilidad sea accesible".

El año pasado, IKEA lanzó un servicio de suscripción en Suecia llamado Stromma, que permite a los clientes comprar electricidad renovable de parques solares y eólicos para alimentar sus hogares.

Los clientes que utilicen el servicio podrán realizar un seguimiento de su uso de energía en una aplicación, y aquellos con paneles solares de Ikea, disponibles para su compra en 11 mercados, podrán vender el exceso de energía a IKEA.

También está abordando las "entregas de última milla" utilizando vehículos eléctricos para entregar productos a los hogares, con el objetivo de que el 100 % de las entregas de IKEA estén libres de emisiones para 2025.

Vid frågor om bilden, escriba a: christian.andersson@apeloga.seVid frågor om bilden, escriba a: christian.andersson@apeloga.se
Entrega a domicilio IKEA 100% eléctrico

Ambas marcas también están introduciendo una economía circular en sus tiendas físicas, que venden o alquilan versiones de segunda mano de sus productos existentes a un precio más económico.

IA y datos

Actualmente, Decathlon está aprovechando la IA para ayudar con su cadena de suministro, prediciendo precios y asegurando que los productos utilizados también ayuden a cumplir sus objetivos de sostenibilidad.

En términos de precio, la IA es beneficiosa, “especialmente en las condiciones económicas actuales”, dice Dubreuil. “Cómo eliges el precio correcto es muy importante debido a la inflación”.

Uno de los desafíos que enfrenta Decathlon es empoderar a las personas para que se mantengan al día con el rápido despliegue y la demanda de IA. “La mejora de las habilidades, la incorporación y el aprendizaje de las nuevas herramientas son importantes para perfeccionar mejores experiencias”, agrega Dubreuil.

En cuanto a los datos, IKEA ha prometido a sus clientes ser más transparentes sobre cómo se usan los datos: la tienda adaptó recientemente su promesa de datos para no solo hablar sobre datos, sino también sobre los algoritmos que usa y cómo se implementan.

El minorista trabaja en estrecha colaboración con diferentes comisiones de todo el mundo para seguir las regulaciones, ya sea la OCDE del Reino Unido, la Comisión Europea y el Foro Económico Mundial.

“Vamos un paso más allá para garantizar que los datos solo se usen con el consentimiento del cliente y somos muy estrictos con la forma en que usamos los datos”, refuerza Parekh. “Una vez que podamos crear valor para ellos, comenzarán a comprometerse con nosotros y a confiar en nosotros”.

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